Trotz erhöhter Kapazitäten: Kundenservice am Limit
Verunsicherung und Chaos; das hat die Kündigungswelle mehrerer privater Energieversorger bei ihrer Kundschaft ausgelöst. Und das haben auch die Stadtwerke Hilden zu spüren bekommen, denn sie mussten rund 1.000 allein gelassene Haushalte deshalb in die Grundversorgung aufnehmen, weil die vemeintlich „günstigeren“ Dienstleister plötzlich ihre Belieferungs-Zusagen nicht mehr einhalten konnten.
Die Folge: Der Kundenservice der Stadtwerke Hilden geht bis „an seine Grenzen“, heißt es in einer Presseerklärung. Ein ‚Normalbetrieb‘ sei derzeit nicht möglich: „Seit Wochen arbeiten wir mit allen verfügbaren Kräften absolut auf Hochtouren, doch unsere Erreichbarkeit ist trotzdem alles andere als zufriedenstellend“, räumt Oliver Schläbitz, Vertriebsleiter der Stadtwerke Hilden, ein. Allein die Zahl der Anrufe habe sich im Vergleich zu einem Normalbetrieb mehr als verdoppelt.
Mehr als 5.500 Kundenanrufe und über 2.300 Kundenmails seien allein im Januar bei den Stadtwerken eingegangen. Zum Vergleich: 2021 waren es im gleichen Zeitraum 1.953 Anrufe und 1.419 E-Mails.
Zusätzliche Kräfte werden eingearbeitet: Mit langen Wartezeiten ist zu rechnen
Um die Kapazität zu erhöhen, wurden bereits Mitarbeiter zur Unterstützung eingestellt sowie intern weitere Mitarbeiter für Aufgaben herangezogen. Diese werden aktuell eingearbeitet.
Oliver Schläbitz bittet um Verständnis und Geduld: „Die Kolleginnen und Kollegen arbeiten gerade wirklich am Limit. Leider können wir es bei diesem enormen Anfrageaufkommen nicht verhindern, dass es zu längeren Warte- und Reaktionszeiten kommt.“
Jede Anfrage müsse individuell betrachtet werden und brauche entsprechend viel Zeit: „Die Fragethemen sind vielfältig und lassen sich nicht nach einem Schema beantworten“, schreiben die Stadtwerke. „Die meisten Anfragen kommen von ersatzversorgten Neukunden, außerdem Wünsche nach Änderung von Abschlagszahlungen. Der gesamte Energiemarkt befindet sich zurzeit in einer Ausnahmesituation. Darüber, wann sich diese entspannen wird, äußern sich auch Branchenkenner nicht. Die Stadtwerke Hilden setzen inzwischen alles daran, dass sich die Erreichbarkeit des Kundenservice wieder verbessert.“
Bericht: Achim Kaemmerer
Quelle: Stadtwerke Hilden
Foto: SWH / hpandora/Pixabay
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